はじめに
英語試験ライティングセンターでは、「真剣に合格を目指す方の為に」比較的安価な価格帯でサービスを提供しており、多くのお客様にご満足いただける様、様々なご意見に向き合いサービスの改善等に努めております。
一方で、一部ではありますが、お客様からのご意見・ご要望の中には相当性、妥当性を欠くものや社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動を受けることもあり、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が発生している実情もあります。これらの行為は従業員が安全であり安心できる職場環境に対し、悪影響となり得ます。万が一、上記の様な問題の発生、または発生する懸念が生じた場合には、本方針に沿って毅然と対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義
お客様からのご指摘・クレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、また、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、弊社事業に従事する者の就業環境が害されるもの。
対象となる行為
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないもの
- 要求の内容が提供する商品・サービスの内容とは関係がないもの
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
- 従業員等の名誉・プライバシーを侵害するもの
- 拘束的な行動（何度も同じ説明をさせる、要求する）
- 従業員等個人への攻撃や要求
- 従業員等の個人情報などのSNS／インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開
- 不合理または過剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求、謝罪の要求
カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
お客様には、個々人の対応ではなく組織的に対応いたします。カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行い、利用規約違反の有無も踏まえた上で、必要により商品・サービスの提供やお客さま対応をお断りさせていただく場合があります。問題解決の際は、警察や弁護士などのしかるべき機関に相談し、適切に対処いたします。
カスタマーハラスメントへのご理解について
全てのお客様がカスタマーハラスメントを行う訳ではありません。あくまでも一部のお客様によるものとなります。しかし、その一部のお客様によるカスタマーハラスメントにより、弊社事業に従事する者の就業環境が害される事がある以上、どうかご理解をお願いします。
カスタマーハラスメントを少しでも減らすために
カスタマーハラスメントにつながる恐れがある場合、お客様に対し何かしらの注意や警告、指示等をする場合があります。どうかカスタマーハラスメントを少しでも減らすために、弊社の声に耳を傾けていただければ幸いです。